Кто такие адвокаты бренда

Интернет-магазины должны работать над своей репутацией, но этот процесс довольно сложный и все за него берутся. Его можно упростить с помощью адвокатов бренда. Из этой статьи вы узнаете кого называют адвокатами бренда, какую пользу они несут и что нужно для их появления.

Интернет-магазины должны работать над своей репутацией и в статье про управление репутацией мы рассказывали об этом процессе. Но его можно упростить с помощью адвокатов бренда.

Из этой статьи вы узнаете кого называют адвокатами бренда, какую пользу они несут и что нужно для их появления.

Кого называют адвокатами бренда

Адвокаты бренда — это люди, которые пользуются услугами бизнеса, положительно отзываясь о нем и всячески поддерживая его деятельность на публике. Своими действиями адвокаты бренда поддерживают репутацию интернет-магазина, продвигают его и привлекают новых лидов.

Кто может стать адвокатом бренда

1. Клиенты. Основной источник адвокатов бренда — покупатели, которые довольны уровнем обслуживания, качеством товаров и регулярно совершают покупки. Их лояльность станет основой для защиты интересов интернет-магазина.

2. Партнеры. Если вы сотрудничаете с другими компаниями и этот опыт положительный, то партнеры могут улучшать вашу репутацию. Например, рекомендовать вас другим или упоминать магазин в позитивном ключе.

3. Работники магазина. Сотрудники магазина, как никто другие, знают его работу, потому что видят ее изнутри. Они могут аргументировано отстаивать позицию интернет-магазина в публичном пространстве.

В чем отличие от реферального маркетинга

Раньше мы рассказали про реферальный маркетинг, когда существующие клиенты привлекают новых. Адвокаты бренда занимаются тем же, положительно отзываясь о работе магазина. В отличии от рефереров они не получают за это материальной выгоды, а действуют по личным убеждениям.

Какую пользу приносят адвокаты бренда

1. Продвижение. Адвокатов бренда можно считать источником органического трафика, а их деятельность — рекламой интернет-магазина.

2. Нативность. Адвокаты бренда действуют на бескорыстной основе. Они по-настоящему ценят магазин, поэтому их рекомендации сравнимы с нативной рекламой. Она не такая навязчивая, как обычная, и сработает с теми, кто не воспринимает типичный маркетинг.

3. Упоминаемость. Упоминание названия магазина на сторонних ресурсах — важный элемент построения хорошей репутации. Конечно, если это упоминание в приятном тоне. Об этом позаботятся адвокаты бренда.

4. Пользовательский контент. Одна из функций адвокатов бренда — создание пользовательского контента. Например, развернутый отзыв о товаре в соцсетях или видеообзор товара. Такой контент серьезно влияет на мнение покупателей — 70% людей доверяют ему больше, чем профессионально созданному контенту.

5. Экономия на маркетинге. Из-за того, что адвокаты бренда безвозмездно рекламируют интернет-магазин и приводят новых клиентов — вы сэкономите немного средств на продвижении.

Что нужно для появления адвокатов бренда

Для того, чтобы обычные клиенты превращались в адвокатов бренда — у магазина должна быть особая экосистема, которая способствует их появлению. Создать ее можно своими силами.

Общайтесь с клиентами

Донести клиентам свои ценности можно только через общение. Реагируйте на отзывы о магазине, независимо от того хорошие они или плохие. При этом не злоупотребляйте однотипными ответами, а применяйте индивидуальный подход. Вы покажете клиентам, что их мнение важно для вас и дадите стимул оставлять отзывы в дальнейшем.

Благодарите клиентов

Благодарственное письмо клиенту после оформления заказа это стандартная практика, но от этого оно не становится менее важным. Это первый шаг в сторону сближения с клиентом и его нельзя пропускать. Если же вы развиваете соцсети магазина, где собраны ваши клиенты, то воспользуйтесь возможностью поблагодарить их публично. 

Например, проведите конкурс и по его итогам выберите победителей. Сделайте пост в соцсетях, где назовете имена победивших, наградите их и поблагодарите за активность. Это даст клиентам сигнал, что магазин ценит их старания.

Улучшайте пользовательский опыт

Пользовательский опыт — это впечатление от использования продукта. Для интернет-магазина на пользовательский опыт влияют: удобство сайта, общение с отделом продаж, качество товаров.

В прошлом году Хорошоп совместно с Binotel провели стресс-тест отделов продаж на предмет обслуживания клиентов. Выяснилось, что половина магазинов не перезванивает на пропущенные звонки от клиентов, а после оформления заказа — звонят в среднем спустя 3 часа. Это явно не помогает превращать клиентов в адвокатов бренда.

Будьте прозрачными

Работа интернет-магазина должна быть прозрачной, чтобы пользователи были уверенными в безопасности покупки. Это зависит от четко прописанных условий возврата, наличия различных способов оплаты и доставки товара. 

Дайте клиентам больше, чем они ожидают

Когда человек попадает в интернет-магазин он ожидает получить хорошее обслуживание и качественные товары — за это он платит деньги. Превысьте его ожидания, например, создав блог интернет-магазина с информативным контентом. Тогда магазин станет для него не только местом покупки товаров, но и источником бесплатной полезной информации.

Получайте обратную связь

Узнавайте у клиентов, что на их взгляд следует улучшить в интернет-магазине. Для этого создавайте обсуждения в соцсетях или же спрашивайте об этом в рассылке. Клиенты почувствуют причастность к работе интернет-магазина и поймут, что их мнение ценят.

Хорошим способом узнать настроения клиентов — измерение индекса потребительской лояльности. Для этого попросите клиентов оценить по десятибалльной шкале вероятность того, что они порекомендует интернет-магазин своим знакомым. Клиенты, оценившие такую вероятность на 7-8 баллов, считаются нейтральными. А пользователи, которые дали 9-10 баллов, — ваши потенциальные адвокаты бренда или уже ими являются.

Проявляйте терпение

Клиенты не превращаются в адвокатов бренда мгновенно. Для этого им требуется время, как минимум для того, чтобы совершить в магазине несколько покупок. Вам нужно поддерживать условия, в которых появляются адвокаты бренда, и ждать.

Вывод

Адвокаты бренда — это незаменимые помощники в формировании хорошей репутации бизнеса. Они, также, свидетельствуют о высоком уровне обслуживания клиентов. Повышайте этот уровень и наблюдайте за тем, как у вашей репутации появляются защитники.