Как улучшить работу отдела продаж: итоги стресс-теста от Binotel

Компания Binotel провела стресс-тест с целью проверки качества обслуживания звонков в интернет-магазинах на платформе Хорошоп. В исследовании принял участие 41 магазин, а за время его проведения было сделано 688 звонков общей длительностью 30 часов. Это позволило выяснить главные проблемы при обслуживании клиентов и найти способы их решения.

Компания Binotel провела стресс-тест с целью проверки качества обслуживания звонков в интернет-магазинах на платформе Хорошоп. В исследовании принял участие 41 магазин, а за время его проведения было сделано 688 звонков общей длительностью 30 часов.

В этой статье мы расскажем о результатах исследования, главных проблемах при обслуживании клиентов и о том, как их можно исправить.

Методология исследования

Тестирование интернет-магазинов проводилось по системе «тайный покупатель». Руководители не предупреждали своих сотрудников о грядущей проверке, поэтому результаты исследования отображают реальное положение дел.

Изучение качества работы со звонками

Многоканальность

Проверка многоканальности нужна, чтобы выяснить, что произойдет, если в интернет-магазин позвонят несколько людей одновременно. Для малого и среднего бизнеса такие ситуации могут быть редкостью, но во время сезона продаж наступают пиковые моменты и к ним нужно быть готовым. Отсутствие многоканальности — это потерянные клиенты.

Результаты проверки:

• 29% интернет-магазинов приняли 3 из 3 одновременных звонков;

• 16% приняли 2 из 3 звонков;

• 46% приняли 1 из 3 звонков.

Совет: для удобства клиентов подключите номера главных операторов страны и позаботьтесь об их многоканальности. Если несколько клиентов позвонят на один номер, они окажутся в очереди. Чтобы не заставлять клиентов ждать, звонки с очереди могут автоматически перенаправляться к свободным менеджерам благодаря интернет-телефонии.

Пропущенные звонки

Binotel проверил, как магазины на пропущенные звонки от клиентов в рабочее время —  в течение дня они звонили туда трижды с разных номеров. Менеджеры 49% интернет-магазинов не отреагировали ни на один звонок, то есть позволили клиентам свободно уйти в другой интернет-магазин. Остальные результаты:

• 19% менеджеров перезвонили на 1 из 3 звонков;

• 17% перезвонили на 2 из 3 звонков;

• 15% перезвонили на 3 из 3 звонков.

Кроме этого, в компании изучили реакцию на звонки в нерабочее время. В каждый интернет-магазин звонили по два раза в воскресенье и столько же — до и после рабочего дня, а потом смотрели, сколько ответных звонков поступит. 41% менеджеров не отреагировали на все шесть звонков. Другие результаты:

• 27% менеджеров перезвонили на 1-2 звонка из 6;

• 22% перезвонили на 3-4 звонка из 6;

• 10% перезвонили на 5-6 звонков из 6.

Совет: привлечение клиентов обходится слишком дорого, чтобы их игнорировать. Используйте сервис, который будет фиксировать потерянные звонки и напоминать о них сотрудникам. Также, назначьте дежурного менеджера, который будет обрабатывать звонки в нерабочее время, если в этот период у вас слишком много пропущенных.

Звонки после оформления заказа

Больше половины менеджеров перезванивали более, чем через час после оформления заказа, и всего 12% менеджеров понадобилось для этого меньше десяти минут. Среднее время ожидания звонка — 2 часа 44 минуты.

Даже если клиент настроился на ожидание, ему придется все это время не выпускать телефон из рук. Ведь если он пропустит первый звонок, второй раз интернет-магазины перезванивают неохотно:

• 18% звонят один раз;

• 16% звонят два раза;

• 39% звонят три раза и больше;

• 27% не перезванивают вообще.

Совет: автоматизируйте продажи. CRM и бизнес-телефония позволяют отслеживать количество оформленных заявок, а также скорость реакции менеджеров. Кроме того, разместите на сайте активную форму заказа звонка, которая поможет нерешительным клиентам сделать первый шаг. После заполнения номера телефона система сама позвонит сначала менеджера, а потом инициирует звонок клиенту. Так вы не будете их терять. 

Оценка качества общения с клиентами

Для проверки качества общения Binotel использовал контрольный лист наблюдения. В нем указаны варианты возможного поведения сотрудника интернет-магазина во время звонка. Каждый вариант имеет свою стоимость в баллах, а всего сотрудник магазина может набрать 100 баллов. Средняя оценка для всех интернет-магазинов — 72,5.

Среди основных ошибок менеджеров компания выделяет:

• не знакомятся с клиентами;
• не представляют интернет-магазин;
• отказывают в консультации;
• отпускают клиента без четких договоренностей про следующие действия, например о повторном звонке.

Как  улучшить качество общения с клиентами

Используйте голосовое приветствие

Дайте клиенту понять, что он звонит в нужный интернет-магазин и ему рады. Запишите голосовое приветствие вместо гудков. Это не только улучшит ваш имидж, но и удержит клиента на линии, если операторы заняты. Если же у вас нет голосового приветствия, то позаботьтесь о правильном начале разговора. Не «алло» или «магазин», а «Добрый день! Магазин “Ромашка”. Меня зовут Виктория, чем могу помочь?».

Для звонков в нерабочее время стоит записать приветствие с графиком работы, чтобы заинтересованный клиент знал, что вы видите его звонок и обязательно перезвоните.

Внедрите CRM 

CRM в связке с телефонией облегчит жизнь ваших сотрудников. Во время звонка будет всплывать карточка клиента — менеджер увидит имя пользователя, всю нужную информацию о нем и сразу сможет понять, по какому вопросу он звонит. Кроме того, с клиентом сможет работать не только менеджер, который оформлял заказ, но и другие.

Слушайте разговоры 

Это дисциплинирует сотрудников. Кроме того, вы сможете прослушивать первые звонки клиентов, чтобы понимать, что пошло не так, и выявлять проблемы в общении, если звонок длился дольше или короче среднего. А прослушивание звонков с отказами поможет анализировать собственные ошибки.

Общие результаты

1. 71% интернет-магазинов теряют звонки в момент пиковой нагрузки, когда на номер звонят больше двух клиентов.

2. 85% игнорируют звонки в рабочее время. Продавцы не замечают пропущенный вызов, забывают перезвонить или перезванивают частично.

3. 90% игнорируют звонки в нерабочее время — в выходной и за 15-20 минут до или после окончания рабочего дня.

4. 66% не обращаются к клиенту по имени. Такое поведение прямо не влияет на продажи, но и не формирует лояльность у потенциального покупателя.

5. 80% не подтверждают заказ SMS-сообщением.

6. 80% не работают c CRM. Когда клиент несколько раз перезванивает, ему задают слишком много уточняющих вопросов относительно общей информации, которая уже должна быть у менеджера. Ситуация не меняется, даже если заказ уже сделан.

Для получения полной информации об исследовании рекомендуем посмотреть видео на нашем YouTube-канале. В нем директор по продажам Binotel Ростислав Черников рассказал подробности стресс-теста и показал реальные аудиозаписи звонков с ошибками сотрудников.