Отзывы о интернет магазинах. Как собирать и работать с отзывами для интернет-магазина

Интернет-магазины нуждаются в отзывах. Именно они часто становятся решающим фактором при покупке товара. В этой статье мы рассказали, как работать с отзывами и мотивировать пользователей их оставлять.

Обычно пользователи относятся к рекламе с подозрением. Они считают, что намного надежнее использовать сарафанное радио или хотя бы читать отзывы людей, которые уже покупали в интересующем интернет-магазине. По данным Comfy.ua, восемь из десяти украинцев перед покупкой читают отзывы о товаре.

Диджитал-агентство GoFish в 2023 году провело исследование и выяснилось, что:

• 98% потребителей читают отзывы перед оформлением покупки;
• 45% покупателей считают отзывы невероятно важными.

Это значит, что интернет-магазины нуждаются в отзывах. В этой статье мы рассказали, как работать с отзывами и как мотивировать пользователей их оставлять.

Отзывы для интернет-магазина: площадки для сбора

Пользователи могут искать и оставлять отзывы на разных площадках. Задание интернет-магазина — прорабатывать отзывы на каждой из них.  

Сайт

У пользователей должна быть возможность оставить отзыв под товаром. В описании сложно уместить все особенности товара и отзывы часто служат дополнением к характеристикам.

В отзывах менеджеры магазина могут убрать часть сомнений у новых пользователей.

Соцсети

Пользователи могут оставлять отзывы о компании в соцсетях. Чаще всего для этого используют Facebook.

Рассылка

Отзывы для интернет-магазина можно собирать и с помощью рассылки. В письме можно отправить название и фотографию купленного товара. Не помешает прикрепить ссылку, после перехода по которой можно оставить отзыв на сайте.

Сторонние площадки

Пользователи часто заходят на сторонние сервисы, чтобы прочитать отзывы о компании и товаре. Подобные сервисы следует мониторить, чтобы не пропустить упоминание своего интернет-магазина.

Как получить отзывы

Пользователи обычно нехотя оставляют отзывы. Для этого им нужна эмоциональная мотивация: негативная или позитивная. Негативная появляется сама, из-за ошибок и недоработок компании, а вот с позитивной сложнее. Пользователи часто воспринимают хороший сервис и качественные товары как что-то само собой разумеющееся, поэтому не спешат делиться положительными впечатлениями. Поэтому, чаще всего, ее нужно создавать искусственно. Для этого можно использовать несколько методов.

Дарите за отзывы скидки и бонусы

Скидки и бонусы любят все, и ради них большинство пользователей готовы потратить немного времени на написание отзыва.

Проведите конкурс на лучший отзыв

В этом случае подключится еще и азарт — люди любят выигрывать. Это случай, когда вложения в призовой фонд окупают себя. Ведь взамен вы получите качественные, подробные и оригинальные отзывы.

Организуйте фотоконкурс

Предложите пользователям сфотографироваться с товаром и пообещайте подарки за лучшие идеи. Эта стратегия дает пользователям возможность похвастаться своими покупками и получить за это бонусы.

Акцентируйте на важности отзывов

Люди любят чувствовать себя важными и нужными, и на этом можно сыграть. Расскажите им, что написание отзывов — это доброе дело, которое не займет больше нескольких минут. Это поможет другим людям определиться с выбором, а интернет-магазину даст возможность исправить свои  ошибки.

Работа с отзывами: главные ошибки

Многие компании в работе с отзывами допускают одинаковые ошибки. Мы выделили главные из них.

Не отвечать на отзывы

Люди, которые высказали мнение в отзывах, ждут реакции на свой комментарий. Пользователи, написавшие положительный комментарий, ждут благодарности, а написавшие негативный — извинений и заверений в том, что ситуацию исправят. Не стоит их разочаровывать.

Грубо отвечать на критику

Негативные комментарии могут задевать самолюбие людей, которые вкладывают силы и время в компанию. Из-за этого пользователи вместо извинений получают в ответ грубость и хамство.

Пользователи имеют право на собственное мнение. Вместо того, чтобы думать, как бороться с негативными отзывами, лучше извлечь из них пользу. Они помогают вовремя находить слабые места в работе компании. Негативные комментарии стоит воспринимать не как оскорбление, а как руководство к действию.

Шаблонные ответы

Стандартные ответы, которыми менеджеры отписываются на все отзывы, не улучшают мнение пользователей о бренде. Без благодарностей за отзыв и обещаний разобраться в ситуации не обойтись, но ответы стоит делать более персонализированными. Когда пользователи чувствуют заботу и внимание, они становятся более лояльными к компании.

Удалять негативные отзывы

Проработка негативных и неправдивых отзывов может помочь интернет-магазину. Поэтому даже отзывы от ботов и троллей удалять не стоит.  95% пользователей не верят отзывам, если они исключительно позитивные, а 68% опрошенных доверяют только сайтам, на которых есть как хорошие, так и плохие отзывы.

Многим пользователям нравится следить за тем, как компании прорабатывают отзывы. Некоторые из них с удовольствием включаются в дискуссию. Поэтому, при правильной обработке, негативные отзывы могут принести пользу.

Заказывать неправдивые отзывы

Найти на бирже копирайтеров, которые напишут о компании хвалебные оды, достаточно просто. Но подобные отзывы часто неинформативны и отличаются от настоящих. Копирайтеры или пытаются отработать свои деньги и пишут слишком эмоциональные тексты, или даже не стараются вникнуть в детали. Их отзывы чаще всего не содержат никакой конкретики.

Лучше потратить эти деньги на подарки настоящим клиентам, которые опишут свой реальный опыт.

Подведем итоги

Вопрос, как получить отзывы для интернет-магазина, очень важен для нишевых компаний. Ведь отзывы напрямую влияют на решение пользователя о покупке. Если покупатели не спешат оставлять отзывы, их нужно мотивировать — прямой просьбой, бонусом или конкурсом. Не стоит игнорировать отзывы или грубо отвечать на них, это ухудшит репутацию бренда.