Реферальный маркетинг: как продвигать интернет-магазин руками клиентов

Реферальный маркетинг — уникальный инструмент продвижения интернет-магазина, где привлечением новых клиентов и таргетингом занимаются существующие клиенты. Как это происходит и что для этого нужно — узнаете из нашей статьи.

В современном e-commerce покупатели все чаще обращают внимание на отзывы и впечатления других людей перед тем, как совершить покупку. Решения формируются не только под влиянием рекламы, но и через личный опыт или советы в кругу доверия. Это подтверждает статистика: почти половина потребителей первым делом обращается к знакомым, выбирая новый продукт или услугу.

Реферальный маркетинг — это стратегия привлечения новых клиентов через рекомендации уже существующих покупателей. Магазин предлагает своему клиенту порекомендовать бренд друзьям и предоставляет ему за это определенное «вознаграждение», например скидку, подарок или денежный бонус. Рекомендация может произойти и естественным путем, но задача реферального маркетинга — стимулировать это действие. Для интернет-магазина реферальная модель решает несколько задач:

• снижение стоимости привлечения клиента — бизнес тратит меньше ресурсов на привлечение клиентов, которые приходят по рекомендациям других, а качество такого трафика обычно выше;

• улучшение органического роста — реферальные программы работают по принципу «цепной реакции»: один клиент приводит другого, а тот следующего, что создает естественный рост без постоянного дополнительного стимулирования, как, например, при проведении рекламных кампаний;

• стимулирование повторных продаж — бонусы за рекомендации мотивируют клиентов возвращаться в магазин, чтобы их использовать;

• привлечение уже лояльной аудитории — когда клиент делится со знакомыми ссылкой или промокодом, они посещают интернет-магазин уже с определенным уровнем доверия, а это сокращает путь от первого контакта до покупки.

Почему реферальный маркетинг действительно работает: ключевые преимущества

Фактор доверия

По данным, более 75% покупателей всегда проверяют отзывы перед тем, как заказывать что-либо в интернете. Так они получают не просто информацию о товаре, а подтверждение реального опыта тех, кто уже взаимодействовал с брендом. Если это отзыв близкого человека, то он более авторитетный, соответственно барьеров перед первой покупкой меньше или они вообще отсутствуют.

Точный таргетинг

В отличие от других способов продвижения, реферальный маркетинг не имеет проблем с таргетингом, потому что им занимаются сами клиенты. Человек не станет приглашать в интернет-магазин спортивных товаров того, кто совершенно равнодушен к физическим занятиям. А вот единомышленникам или знакомым по спортзалу может рассказать о магазине.

Соответствие естественной модели пользовательского поведения

Люди и так делятся впечатлениями о покупках — в мессенджерах, соцсетях или в личном общении. Благодаря этому реферальные программы не выглядят навязчиво, а просто служат дополнительным стимулом.

Долгосрочный эффект

Реферальная программа может постоянно приносить результаты. Один раз настроенная кампания помогает привлекать новых клиентов без необходимости ее перезапуска, как в случае с некоторыми маркетинговыми активностями. Таким образом это стабильный инструмент в долгосрочной стратегии развития интернет-магазина.

Реферальный и партнерский маркетинг: в чем разница?

Реферальный и партнерский маркетинг иногда путают. Они действительно имеют сходство, но отличаются методом стимулирования клиентов.

В реферальной модели главную роль играют покупатели магазина. Это люди, которые уже имели опыт взаимодействия с магазином, остались довольны и готовы порекомендовать бренд знакомым. Продавец лишь предлагает дополнительную мотивацию в виде приятного бонуса. Особенность этого подхода — привлечение клиентов строится через личные связи.

Партнерский маркетинг (Affiliate маркетинг) предполагает продвижение через профессиональных партнеров — маркетинговые или рекламные агентства, медиа, блогеров, владельцев сайтов и т.д. Они получают вознаграждение за продажу или действие, которое совершил пользователь по их ссылке. Обычно это денежная комиссия. Мотивация партнеров — финансовая. Они могут даже не быть клиентами магазина.

Простыми словами, при применении реферальной модели рекомендация возникает из опыта покупки, в случае партнерского маркетинга — через договоренность о продвижении. Для малого бизнеса реферальная программа обычно выгоднее на старте, так как она строится на естественной лояльности. Вместе с тем эти инструменты не конкурируют между собой и их можно комбинировать.

Подходы в реферальном маркетинге

Есть два подхода к проведению реферальной кампании — односторонний и двусторонний. При одностороннем подходе бонус за привлечение покупателя получает тот, кто его привел — реферер. Например, клиент предложил другу приобрести товар по его промокоду и получил за это скидку на следующую покупку. Запустив двустороннюю кампанию, магазин вознаграждает не только реферера, но и того, кого пригласили, — реферала.

Обе модели могут быть эффективными, однако двусторонний формат работает лучше, потому что создает справедливую выгоду для всех участников. Новому клиенту легче согласиться на покупку, ведь он получает вознаграждение сразу, а реферер не ощущает, что рекомендует магазин исключительно ради своей выгоды.

Пример двусторонней реферальной модели — программа «Приведи друга» от Хорошоп. Вы рекомендуете платформу знакомому предпринимателю и делитесь промокодом с бонусом. Когда он создает интернет-магазин на Хорошоп, предоставив промокод нашему менеджеру, и оплачивает тариф — вам и вашему другу начисляется 1 месяц бесплатного пользования. В итоге вы оба в выигрыше и получаете выгоду.

Виды бонусов в реферальных программах

Реферер должен сразу понимать, какой бонус он получит и что именно нужно сделать. Если поощрение будет незначительным, у клиентов не будет стимула выполнять нужные действия, в то же время — программа должна быть выгодной бизнесу. Что получат реферал и реферер — решать вам, но выделяют несколько распространенных видов  вознаграждения.

1. Скидка — самый популярный и понятный вариант для интернет-магазинов. Новый клиент получает скидку на первую покупку, а реферер — на следующую, после оформленного рефералом заказа.

2. Бонусные баллы или фиксированная сумма — оба участника получают бонусы в виде баллов, которые конвертируются в скидку, или фиксированной суммы, с возможностью использовать ее в будущих заказах.

3. Подарок или дополнительная выгода — это может быть бесплатная доставка, подарок к заказу или специальное предложение. Рефералу предоставляется вознаграждение во время первой покупки, а рефереру — после ее завершения, когда он оформляет следующий заказ. Такой формат хорошо работает там, где важно эмоциональное впечатление от покупки.

4. Накопительная скидка — рефералы получают скидку на первую покупку, реферерам начисляется постоянный дисконт на последующие заказы в магазине. Его размер зависит от количества приглашенных людей.

5. Кешбек или процент от покупки — после оформления заказа реферал получает денежный кешбек, а текущий клиент — процент от суммы покупок реферала в виде бонусов. Важно четко прописать условия начисления, чтобы избежать недоразумений.

6. Эксклюзивный доступ или специальные условия — обе стороны могут получить доступ к закрытым предложениям: специальным ценам или ограниченным коллекциям. Это усиливает ощущение привилегии и формирует лояльность к бренду.

Вознаграждение не обязательно делать одинаковым для рефералов и рефереров. Оно может сочетать несколько разновидностей поощрений: скидка+подарок, бонус+бесплатная доставка и т.д. Главное условие — награда должна быть связана с деятельностью интернет-магазина и нести ценность для обеих сторон.

Как запустить реферальную кампанию

Не обязательно со старта продумывать сложные механики начисления вознаграждений. Можно начать с базовых инструментов вашей платформы и простых условий, которые позволят протестировать отклик аудитории и получить первые продажи по рекомендациям. Ниже описываем шаги для запуска реферальной программы в интернет-магазине.

Определите цель и условия

Подумайте, какая основная задача реферальной программы — увеличение количества новых клиентов, стимулирование повторных покупок, повышение среднего чека. От цели будут зависеть условия: каким будет подход, когда будет начисляться бонус, есть ли ограничения по сумме заказа. Определите следующее:

• вид поощрения — дополнительная услуга или товар в подарок, скидка, денежный бонус и т.д.;

• за какое именно действие начисляется реферальное вознаграждение;

• когда активируется бонус;

• программа действует постоянно или имеет ограничение по времени;

• могут ли клиенты совмещать бонус с другими акциями.

Также рассчитайте вашу выгоду от реферальной программы. Например, при предложении скидки, определите ее размер. Если вы продаете товары с наценкой 20%, вы не можете дать 15% за реферала. Обычно оптимальный бонус — это 5–10% от стоимости заказа или фиксированная сумма, меньшая стоимости привлечения клиента.

Выберите способ реализации

Спланируйте, как технически будет работать реферальная программа. Важно, чтобы клиенту было легко поделиться рекомендацией, а бизнесу — отслеживать результат. Например, на Хорошоп можно настроить уже готовые инструменты для реферальных механик — промокоды с процентом дисконта или фиксированной суммой скидки, либо персонализированную скидку за регистрацию.

Сформируйте предложение

При создании оффера учтите: вознаграждение должно быть ощутимым, но экономически обоснованным для бизнеса, формулировка — простой, без сложных условий, а сама выгода — сразу понятной. Вот несколько примеров.

• «Пригласите друга: он получит скидку 10%, а вы — бонус 100 грн после его покупки»;

• «Дарим по 100 грн на следующую покупку тебе и твоему другу — просто поделись ссылкой»;

• «Рекомендуйте наш магазин другу — и оба получайте фирменную термокружку в подарок к заказу».

Также хорошо работает персонализация офферов. Например, если клиент купил кофеварку, предложите ему бонус на следующую покупку кофе за рекомендацию другу, который тоже любит этот напиток.

Проинформируйте клиентов

После запуска кампании важно сделать так, чтобы клиент получил информацию о реферальной программе в правильный момент — когда он доволен покупкой и готов советовать магазин. Не просите рекомендацию сразу после оформления заказа. Дайте клиенту время распаковать товар и протестировать его. Оптимальное время для предложения — через несколько дней после успешной доставки. Чаще всего о реферальной программе сообщают через email-рассылку. Сделайте в письме кнопку «Пригласить друга» и укажите, что человек получит за это. Полезно добавить также кнопки «Поделиться в Viber/Telegram» рядом с реферальной ссылкой, чтобы максимально упростить действия для реферера.

Также разместите информацию на сайте. Сделайте отдельную страницу, на которой будут описаны преимущества программы и условия участия. О ней можно сообщить через баннер на главной странице интернет-магазина, в разделе с акциями, а также очень коротко подать как напоминание в личном кабинете клиента.

Отслеживайте цифры

Проверяйте следующие показатели, чтобы оценить результативность реферальной программы:

• количество активных рефереров;

• процент использованных приглашений;

• конверсия рефералов в покупателей;

• средний чек новых клиентов;

• стоимость привлечения через реферальный канал.

Регулярный анализ позволяет понять, насколько релевантной для бизнеса является внедренная реферальная модель, и корректировать программу. Иногда даже небольшое изменение оффера или формулировки может заметно повлиять на результаты.

Вывод

Реферальный маркетинг — надежный способ привлечь новых клиентов, опираясь на реальный опыт и лояльность ваших покупателей. Правильно настроенная система вознаграждений, прозрачная двусторонняя модель и четко сформулированный оффер являются ключевыми факторами, которые стимулируют клиентов присоединяться к реферальной программе. Важно помнить, что успех кампании зависит от качества сервиса и своевременного информирования о существующих возможностях, а регулярный мониторинг показателей помогает корректировать условия для достижения лучших результатов.