Содержание статьи
На рынке электроники высокая конкуренция, справляться с которой нелегко. Руководитель интернет-магазина Жжук Евгений Люлька рассказал, как они продвигают товары и сколько у магазина поставщиков.
На рынке электроники высокая конкуренция, справляться с которой нелегко. Руководитель интернет-магазина Жжук Евгений Люлька рассказал, как они продвигают товары, сколько у магазина поставщиков и почему собственное производство в Украине — это выгодно.
Начало работы
Компания Жжук была основана в 2013 году. Количество торговых точек стремительно росло, и когда их число превысило 500 мы решили запустить онлайн-канал. Сначала он был создан исключительно для помощи консультантам, но со временем стало понятно, что интернет-магазин может приносить прибыль.
Я третий директор интернет-магазина, и когда я пришел в компанию он уже был запущен на Хорошопе. Но я также считаю, что платформа Хорошоп — это оптимальное решение, учитывая невысокую стоимость создания интернет-магазина, обширный функционал и возможность интегрироваться со сторонними сервисами.
Особенности работы с электроникой
Поставщики
Еще на предыдущем месте работы я собрал очень большую базу поставщиков, которой мы теперь активно пользуемся. Сейчас мы работаем с 150 поставщиками и еще столько планируем привлечь в течение года.
Каждый поставщик уникален: у одного можно покупать на миллион и он не уступит ни копейки, а у других можно приобрести три-четыре позиции в месяц и получить дополнительную скидку. В работе с поставщиками многое зависит от категорийного менеджера. Если он качественно проработал ассортимент, поставщик увидит рост продаж и начнет сам стучаться с приятными предложениями. Многое строится на личных отношениях, которые помогают получать льготные предложения вроде отсрочек, лучшей маржи, выгодных условий по логистике или эксклюзивных товаров.
Строить отношения с поставщиками из Китая не намного сложнее, ведь почти у всех в Украине есть официальные представительства, с которыми компания проводит переговоры. Учить китайский или нанимать переводчика нет необходимости.
Сезонность и популярные товары
У нас, как и в физических точках, чаще всего покупают смартфоны. Также мы начали активно продавать гаджеты вроде смарт-часов, потому что они очень популярны и быстро происходит смена модельного ряда. Недавно решили раскручивать новые товарные группы вроде бытовой техники. Даже не ожидали подобного роста продаж.
В нише электроники высокий сезон выпадает на октябрь, ноябрь и декабрь. В этот период мы делаем около 50% годовых продаж.
Связь онлайна с оффлайном
Большое количество торговых точек по всей Украине — это наша фишка и один из главных козырей. Сейчас их 630, и в этом году компания планирует открыть еще 70-80. Так уж сложилось, что клиенты больше доверяют физическим магазинам. Они хотят узнать подробную информацию о товаре, подержать его в руках и получить качественный сервис.
Периодически люди смотрят товары в магазине, а потом покупают их онлайн. Мы планируем упростить для этот процесс и внедрить на физических точках электронные полки, с помощью которых клиент сможет сделать заказ на месте. Консультанты будут только помогать при оформлении.
Работа с клиентами
Наше правило — недовольного клиента нужно сделать довольным. Мы стараемся создать хорошее впечатление о компании, но это непросто, когда в розничной сети 650 магазинов. Причина недовольства иногда случается из-за форс-мажоров. Например, консультант заболел, на работу вышел его заменщик, который не знает, приехал ли заказ, выставлен ли новый товар и т.д. Факапапов может быть много, но мы стараемся быстро решать проблемы. Если нужно, можем попытаться улучшить отношение клиента с помощью подарка, скидки или бесплатной услуги вроде поклейки стекла.
Иногда люди сами путают адрес магазина, в котором они должны были получить товар, жалуются, но когда понимают свою ошибку приходят извиняться.
Работа с репутацией
Сейчас эра конкуренции, поэтому иногда в ход идут грязные методы вроде заказных отзывов. Иногда видишь отзыв и не понимаешь, кто это написал и почему, ведь такого клиента не было. То товар не доставлен, то качество телефонов в нашем магазине ужасное, хотя вся партия этих девайсов выпускалась на одном заводе, вместе приехала в Украину и уже потом распределилась по магазинам.
Недовольных клиентов нужно очень подробно расспрашивать о причинах недовольства. У нас этим занимается специальный человек.
Также мы планируем запустить чат-бота для обратной связи, чтобы клиенты могли указывать нам на ошибки. Мы хотим стать лучше.
Сотрудники
В начале в интернет-магазине работало восемь человек, сейчас коллектив вырос в четыре раза. Команда состоит из контакт-центра, отделов логистики и контента, а также коммерческого отдела. Недавно мы взяли аналитика, который помогает с отчетами, статистикой и динамикой процессов. Категорийным менеджерам не всегда хватает времени на проверку своей работы, а аналитик открывает глаза на ошибки и показывает, на чем стоит сфокусироваться.
Для оценки работы сотрудников мы используем систему показателей и несколько раз в неделю обсуждаем их на собраниях. Важно слушать и слышать людей. В начале работники жаловались, что им приходится тратить на создание заказов по 15 минут. Мы первым делом автоматизировали их работу.
Самая лучшая мотивация для сотрудников — это заработная плата. Если человек работает на одной ставке, он автоматически становится немотивированным.
Собственное производство
В далеком будущем возможно открытие собственного производства. Это очень рентабельно, ведь на товары под собственной торговой маркой ставится очень высокая маржа. Перед запуском производства нужно крепко встать на ноги и усилить бренд, а уже потом нырять в товарные группы, развивать марку и заниматься продажами.
Часть наших партнеров производят товары в Украине. Китай выгоден со стороны дешевой рабочей силы, но есть фактор затратной логистики, которая к тому же занимает время. Ну и большинству клиентов намного приятней увидеть на коробке вместо “Made in China” — “Made in Ukraine”.
Маркетинг
Перестройка маркетинга под онлайн
В начале работы интернет-магазина весь маркетинг был заточен под розничную сеть. Только в начале осени 2019 года мы взяли в штат маркетолога специально для онлайн-продвижения. Он помог увидеть наши процессы извне, благодаря чему пошел серьезный рост показателей. Сейчас отдел маркетинга состоит из трех человек. Они занимаются отрисовкой баннеров, запуском акций и SMM-продвижением.
Рекламные каналы
Самый эффективный рекламный канал — прайсагрегаторы Hotline, Price.ua и т.д. Их любят использовать клиенты, плюс стоимость продвижения сравнительно небольшая. Особенно, если сравнивать с контекстной рекламой.
Также много переходов из соцсетей Facebook, Instagram и Telegram. Мы регулярно делаем посты о новинках и популярных товарах, а также дважды в месяц разыгрываем подарки. Это помогает популяризировать бренд и увеличить лояльность клиентов.
В прошлом году начали активно развивать Youtube-канал. Взяли в штат сотрудников, которые пишут сценарии и делают видеообзоры на популярные товары. Ребята амбициозные, сейчас между ними даже небольшая конкуренция. В планах есть вероятность сотрудничества с известным блогером, но не в этом году.
Продвижение бренда
Не обязательно делать маркетинговые активности, нацеленные только на продажи. Интернет-магазину важнее развить свой бренд. Например, с этой целью можно делать рассылки по клиентам без уникальных предложений или с предложениями ненамного лучше, чем у конкурентов. Может, клиенты и не купят товар сразу, но они вас запомнят и вернутся через несколько месяцев.
Большие игроки на слуху благодаря активному продвижению и рекламным роликам, после которых все напевают их мелодии и знают рекламные слоганы. Реклама остается в голове, о ней говорят и волей-неволей заходят в интернет-магазин. Мы также 14 февраля запустили небольшой видеоролик о Жжуке.
Советы начинающим
Людям с небольшим бюджетом не нужно отказываться от идеи открыть интернет-магазин электроники. Учитывая стоимость Хорошопа, можно быстро начать собственный бизнес. Онлайн-торговля вообще не слишком затратна — не нужно платить за аренду, меньше налоги и т.д. Тем более, что можно работать по дропшиппингу. В этом случае даже не придется арендовать складские помещения и контролировать доставку.
Покупательская способность украинцев растет, популяризация гаджетов тоже. Клиенты понимают, что товар у всех одинаковый и могут купить его в не самом популярном магазине, если он предоставит хорошие условия. Люди в основном переживают из-за сервиса. Если обеспечите официальную гарантию, с которой можно будет обратиться в сервисные центры по всей стране, сразу получите преимущества перед конкурентами.
Главное, не бояться и правильно все просчитать. Очень рекомендую найти хороших подрядчиков и подключить 1С. Работать с админкой в Excel сложновато: где-то формула слетела, где-то цена неправильная подгрузилась, а клиенты обязательно напишут негативные отзывы. Также в штате не помешает SEO-шник или маркетолог, который сможет помочь с продвижением.
Планы на будущее
Мы планируем за этот год добавить в ассортимент интернет-магазина более 50 тысяч товаров. В 2019 году мы показали очень хорошую динамику, а в 2020 планируем увеличить показатели как минимум вдвое.
Запустить свой интернет-магазин
Бесплатный тест 7 дней
Рекомендованные статьи
