Письмо клиенту с благодарностью за покупку — как это работает и советы по применению

При работе с клиентами важно добиться от них лояльности, чтобы они возвращались для повторных заказов. Один из способов сделать это — выражать благодарность за покупку. В этой статье мы расскажем почему важно благодарить покупателей, как составить текст благодарственного письма и посмотрим на примеры писем от известных магазинов.

При работе с клиентами важно добиться от них лояльности, чтобы они возвращались для повторных заказов. Один из способов сделать это — выражать благодарность за покупку в интернет магазине. В этой статье мы расскажем почему важно благодарить покупателей, как составить текст благодарственного письма и посмотрим на примеры писем от известных магазинов.

Как выбрать правильные слова благодарности клиенту за покупку

По данным платформы Klaviyo, у писем с благодарностью Open Rate на 352% выше, чем у обычной рассылки, а Click-Through Rate — на 329%. Секрет успеха благодарственных писем в том, что пользователи ждут их. Для клиентов письмо служит подтверждением заказа, несет ценную информацию о покупке и показывает отношение интернет-магазина.

Будьте лаконичными

Письмо должно передавать только самые важные мысли, без лишних эпитетов и оборотов. При выборе стилистики отталкивайтесь от вашего общения с клиентами до этого и своей публичной коммуникации, например, в соцсетях. 

Если вы раньше общались в легкой, слегка веселой форме и не продаете люксовые товары, то не нужно писать «От лица всего нашего магазина благодарим вас за заказ». Это неуместно и скучно, а такая пафосность заставит клиента усомниться в вашей искренности. Пишите уважительно, но не вычурно, официально, но без штампов. Например, «Отличный выбор! Спасибо за заказ!».

Не превращайте письмо в рекламу

При составлении письма важно не превратить его в рекламную рассылку. По крайней мере, в ее классическом виде. Вашей рекламой должен быть уровень обслуживания, а не яркие акционные предложения. Покупатель оценит, что интернет-магазин благодарен за заказ и старается обо всем информировать.

Знайте как обращаться к клиенту

Лучше всего обращаться к клиенту по имени — так письмо выглядит доверительным и фразы не смотрятся общими. Если такой возможности нет, то желательно сделать текст гендерно-нейтральным. Как этого добиться? Обращаться к покупателю на вы.

Некоторые интернет-магазины стремятся к непринужденному общению и переходят в рассылке на «ты». Текст их письма выглядит как «Спасибо, что оформил(-а) у нас заказ». Во-первых, для клиентов это может быть невежливым, во-вторых — скобки показывают, что магазин не знает с кем общается, а письмо отправлено для галочки. Да и смотрятся они странно.

Делайте письмо информативным

Помните, что вы пишите не «Письмо Татьяны к Онегину», а благодарственное письмо клиенту. Ваша задача сказать спасибо, а для этого достаточно одной фразы. О чем же тогда писать? О заказе. Письмо клиенту с благодарностью за покупку — это хороший повод резюмировать заказ и напомнить о всех его деталях. 

Укажите в письме сумму покупки, список товаров, условия доставки и т.д. Возможно, покупатель заметит, что где-то ошибся и сообщит об этом. А если же все в порядке, то он в убедится, что сделал правильную покупку.

Как оформить текст благодарности за покупку

Тема письма

Тема должна отражать содержание письма, но не полностью пересказывать его. Хоть письмо благодарственное, не нужно говорить об этом в теме. Текст по типу «Вы оформили заказ №1234 в “Название интернет-магазина”» вполне подойдет. Клиент ждет письмо, чтобы убедиться в заказе, поэтому обязательно его откроет, а вашу благодарность найдет внутри.

Данные отправителя

Если заказ оформлен в интернет-магазине «Журавель», а письмо присылает некий Иван Иванов с непонятного электронного адреса — это смутит клиента. Зарегистрируйте почту на почтовом домене с названием интернет-магазина и делайте с нее рассылку. Клиент посмотрит на отправителя и сразу поймет кто ему пишет.

No-reply почта

Почтовые адреса с no-reply в названии используются, чтобы сказать пользователям «не нужно отвечать на это письмо». Такой адрес прерывает коммуникацию, хотя одна из функций благодарственного письма — наладить связь с клиентами. 

Отсутствие no-reply в адресе не означает, что покупатели будут засыпать вас письмами. Возможно, вообще никто не ответит на письмо. Но лучше, чтобы такая возможность была, или интернет-магазин будет выглядеть закрытым для общения.

Оставляйте контакты интернет-магазина

Предлагайте клиенту несколько способов связаться с вами. Помимо ответного письма, это должны быть номер телефона и кликабельный URL интернет-магазина. У клиентов могут возникнуть разные вопросы, даже после оформления заказа, и вы должны быть готовы на них ответить.

Детали заказа

Детали о заказе должны занимать основную часть письма и идти после слов благодарности. В письме нужно продублировать информацию, которую пользователь видел на сайте. Часто покупатели не регистрируются перед покупкой и потом не могут смотреть информацию о заказе в личном кабинете. Письмо им поможет.

Баннеры и реклама

Пользователи открывают письма с благодарностью, потому что знают — это важный документ, а не очередная промоакция. По этой причине, доля рекламы и баннеров в письме должна быть ограниченной. Иначе интернет-магазин злоупотребит доверием пользователей.

Сервисы для рассылки писем с благодарностью за покупку

Для отправки писем с благодарностью за покупку лучше использовать специализированные сервисы рассылки. У них есть готовые шаблоны писем, которые вы можете кастомизировать под свой интернет-магазин. Среди таких сервисов — UniSender, Sendpulse, Mailchimp. С помощью API-коннекторов Zapier и ApixDrive, вы можете подключить интеграцию с сервисами рассылки для своего сайта на Хорошопе.

Примеры писем c благодарностью от интернет-магазина

На примере известных интернет-магазинов рассмотрим, как они благодарят клиентов за покупку. Спойлер: это делают не все. Например, интернет-магазин подарков bodo. В письмо они добавили все детали заказа и красивую вступительную фразу, но забыли написать «Спасибо». Другой недостаток — адрес с no-reply. Почему так делать не стоит мы уже говорили. 

Отсутствие благодарности в письме от bodo удивляет, потому что раньше они даже клали открытку в коробку с подарком. Использование символической открытки спасибо за покупку не часто встретишь в интернет-магазинах, хотя она добавляет позитива. Вы можете взять на вооружение этот прием, но о благодарственном письме забывать нельзя.

Интернет-магазин Gepur прислал информативное письмо, с обращением по имени, в котором сказал спасибо. Письмо было бы почти идеальным, если бы не тема — в ней магазин указал только номер заказа. Покупатель может не обратить внимание на письмо, потому что тема очень сжата. Лучше написать развернуто — «Ваш заказ №1111 оформлен». 

Как ненавязчиво вставить рекламный баннер в письмо показала Kasta. После слов благодарности, информации о заказе и контактных данных, в самом конце письма, они добавили баннер. Такое расположение не отвлекает от содержания, при этом оставляет возможность повторного привлечения клиента. 

Благодарственное письмо в котором нет ничего лишнего прислала Rozetka. Внутри письма: благодарность, основная и дополнительная информация по заказу, ноль рекламы, понятная тема и адрес без no-reply. Письмо доказывает, что не нужно изобретать что-то экзотическое, когда благодаришь клиента. Достаточно соблюдать каноны. 

Вывод

Письмо с благодарностью о покупке повышает лояльность покупателя к интернет-магазину, но над его составлением нужно потрудиться. Делайте текст письма лаконичным и информативным, помня о том, что это не реклама. Выберите сервис для рассылок с которым вам будет удобнее всего работать и при оформлении письма уделяйте внимание каждой детали — от темы и почтового адреса до баннеров