Вся информация о вашем магазине, которую можно найти в интернете, — это ваша репутация. Процесс ее формирования происходит естественным путем, но на него можно и нужно влиять, чтобы репутация была на хорошем уровне.

В этой статье мы разберем, от чего зависит репутация интернет-магазина, как ею управлять на основе ORM и что нужно делать для ее поддержания.

На чем базируется репутация интернет-магазина

Сайт

Интернет-магазин без грамотно проработанного сайта — это палатка с арбузами на обочине, которая называет себя магазином. Вы никогда не сможете убедить пользователя в качестве товаров, если сам сайт не такой. Плохой дизайн, неполноценные карточки товара, устаревшие контактные данные — любой огрех в работе сайта может стать ударом по репутации.

Социальные сети

Соцсети — это отличный способ заявить о себе, сблизиться с людьми и завоевать их доверие. И напротив, заброшенные страницы в соцсетях заставляют задуматься о том, что интернет-магазин не работает или безответственно относится к своим обязанностям.

Если ваш интернет-магазин есть в соцсетях — позаботьтесь об SMM, если нет бюджета на отдельного специалиста — занимайтесь ими сами. А если у вас нет на это времени, то лучше просто избавиться от страниц. Держать соцсети ради галочки намного хуже для репутации, чем их отсутствие.

Интернет-магазин держит на сайте ссылки на соцсети, но страницы не существуют или заброшены

Сайты-отзовики

Подобные сайты серьезно влияют на репутацию любого интернет-магазина. Даже крупные магазины могут пострадать от негативных оценок и отзывов, которые разойдутся по интернету по принципу сарафанного радио. Отсутствие прямого влияния на сайты-отзовики усложняет ситуацию, но сгладить негативный эффект все же можно.

Высокий рейтинг интернет-магазина на сайте-отзовике внушает пользователям доверие 

Форумы

В какой бы сфере не работал ваш интернет-магазин, всегда найдется форум, на котором обсудят его деятельность. Форумы чем-то похожи на сайты-отзовики, но отличаются сплоченностью. Это сообщество со своими взглядами и всех, кто этим взглядам не соответствует, ждет волна негатива, бороться с которой довольно сложно.

СМИ

Когда вы рассказываете о себе на своем сайте или соцсетях, эта информация чаще всего воспринимается как самореклама. Но все меняется, когда о вас говорит обособленное СМИ. Цитируемость в СМИ повышает авторитет интернет-магазина. Пусть это будут тематические сайты или известные блоги, которые давно стоят в одном ряду со СМИ, — любые хвалебные упоминания в них становятся жирным плюсом для репутации.

Книжный интернет-магазин добавил на главную с упоминания в СМИ

Кто нуждается в управлении репутацией

Тут вполне бы подошел краткий ответ – все. Каждый интернет-магазин должен следить за своей репутацией, тем более, если она хорошая. На ее создание уходит слишком много труда и времени, чтобы пускать все на самотек. Но есть особые случаи, когда внедрение Online Reputation Management становится жизненно важным.

  1. Вокруг интернет-магазина накопилось много негатива. Продолжать работать, не обращая внимание на большое количество негативных отзывов, не вариант — этот снежный ком негатива догонит вас.

  2. У интернет-магазина нет ни репутации, ни отзывов. Репутация и отзывы — это кардиограмма интернет-магазина, поэтому отсутствие активности на ней — не лучший признак. Значит нужно применять ORM и стимулировать их появление.

  3. Интернет-магазин только создан. Благодаря управлению репутацией, вы сможете сразу зарекомендовать себя и избавиться от решения репутационных проблем в будущем.

Online Reputation Management и другие методы управления репутацией

Если упростить суть управления онлайн-репутацией, Online Reputation Management (ORM) — это поиск негативных упоминаний интернет-магазина в сети, их устранение и замена на позитивные. Для достижения результата, ORM включает в себя несколько направлений, которые могут работать по отдельности.

  1. Search Engine Reputation Management (SERM). Это направление ORM создает хорошую репутацию в поисковых системах. Цель SERM — сделать так, чтобы по ключевому запросу на первой странице выдачи были только нейтрально-позитивные упоминания интернет-магазина. Часто SERM воспринимают как независимое от ORM направление и из-за этого путают управление онлайн-репутацией с SEO.
  2. Social Media Reputation Management (SMRM). Управление репутацией в социальных сетях подразумевает мониторинг упоминаний интернет-магазина на его официальных страницах, различных сообществах и форумах. Если SMM вызывает реакцию у пользователей, то SMRM — изучает ее и реагирует в ответ.
    Пример управления репутацией в рамках SMRM
  3. Hidden Marketing (HM). Скрытый маркетинг — наиболее спорное направление ORM, ведь оно не слишком этичное. В рамках HM создаются искусственные обсуждения товара или интернет-магазина на сайтах-отзовиках, форумах и т.д. Один или несколько человек с разных аккаунтов поднимают вопросы и раскрывают их в благоприятном для интернет-магазина свете. В итоге, у посторонних формируется положительное восприятие бренда.
Подобное обсуждение может оказаться частью HM

Этапы управления репутацией по методике ORM

Анализ репутации интернет-магазина

Для понимания репутации интернет-магазина важно изучить выдачу поисковой системы по ключевым запросам. Не нужно выдумывать сложные запросы, достаточно стандартных по типу «название интернет-магазина», «название интернет-магазина отзывы». Основную часть выдачи займут сайты-отзовики, обсуждения на форумах и в соцсетях, а также раздел с отзывами на вашем сайте.

Первая страница по запросу «название магазина отзывы»: 1) раздел с отзывами на сайте интернет-магазина; 2) сайты-отзовики; 3) соцсети: 4) СМИ

Далее оценивается содержимое каждого из источников. На основе тональности упоминаний, они разделяются на негативные, нейтральные и позитивные. Хотя даже на позитивном источнике могут встречаться отдельные негативные упоминания и с ними нужно работать.

Такой мониторинг проводится вручную или при помощи сервисов вроде awario. Недостаток ручного способа в трудоемкости, а сервисов — в том, что они платные и не всегда улавливают тональность.

Работа с негативными отзывами

По статистике reviewtrackers, 94% пользователей отказываются от покупки товара из-за негативных отзывов. Если это отзывы на вашем сайте, то их всегда можно удалить, а отзывы на сайтах-отзовиках часто убирают за деньги. Но это попытка закрыть глаза на проблему, а не ее решение. К тому же, всегда есть риск «эффекта Барбары Стрейзанд», когда попытка изъять что-то из интернета приводит к еще большему распространению.

В ORM существует два способа борьбы с негативным отзывам. Первый — коммуникация с человеком, который оставил отзыв. Нужно показать недовольному клиенту и остальным, что интернет-магазину не безразлично их мнение и что вы адекватно воспринимаете критику. Также важно не забыть устранить причину недовольства.

Внимательный подход интернет-магазина — ключ к разрешению недовольства

Второй способ — интернет-магазин пишет хорошие отзывы сам про себя, с других аккаунтов. Такая схема возмущает многих, потому что фактически это обман пользователей. Но ее сторонники заявляют, что подобные отзывы пишутся объективно и лишь подчеркивают преимущества бренда.

Создание качественного контента

Немаловажная часть ORM — генерирование качественного контента, связанного с интернет-магазином. Важно публиковать его не только на собственном сайте, но и на сторонних ресурсах, например в тематических онлайн-журналах. Существует множество интернет-СМИ с разделами для авторских блогов — договаривайтесь о сотрудничестве и выкладывайте туда материалы. Наличие блога магазина и публикаций на таких площадках создает позитивную репутацию.

Публикации на сторонних ресурсах порой важнее для репутации, чем на собственных

Продвижение нужных источников

После того, как выбранные источники зачищены от негатива, ORM подходит к заключительному этапу — управлению репутацией в поисковых системах. Некоторые источники негативных упоминаний интернет-магазина победить просто невозможно, а вот заменить их в выдаче новыми источниками с позитивной тональностью — можно. Эту задачу решает SERM и на этом этапе SEO становится одним из инструментов управления репутацией.

Советы для поддержания репутации

  1. Подключитесь к сервису Google-отзывы клиентов. По статистике reviewtrackers, почти 64% пользователей сначала смотрят на отзывы и рейтинг там, а потом переходят к предметному изучению. О том, как подключиться к сервису, читайте в инструкции.

  2. Оперативно реагируйте на отзывы клиентов. Так вы проявляете уважение и показываете, что клиент для вас на первом месте.

  3. Отвечайте на все отзывы и комментарии. Если с ответами на негативные отзывы все понятно, то на позитивные интернет-магазины отвечать забывают. Благодарите за них, так вы простимулируйте клиентов писать в дальнейшем.

  4. Просите клиентов оставлять отзывы о работе интернет-магазина. Написать негативный отзыв из-за малейшей проблемы могут многие, а вот качественную работу обычно принимают за должное. На сайтах Хорошопа реализована функция триггерных писем, которые приходят клиенту после оформления заказа, — предложите в нем какую-нибудь плюшку в обмен на отзыв.

  5. Работайте над своим образом в соцсетях и на других площадках. У вас отличный магазин, пусть об этом узнают другие.

  6. Занимайтесь SEO-продвижением. Прописная истина, о которой не помешает лишний раз напомнить.

Новый комментарий
Оценка