Клиенты звонят в интернет-магазины до, во время и после покупки. Одни уточняют нюансы доставки, другим нужна консультация по товарам, третьи неправильно ввели данные и хотят их исправить. Эксперты платформы коллтрекинга и сквозной аналитики Ringostat рассказали, как интернет-магазину извлечь максимум пользы из звонков.
Клиенты звонят в интернет-магазины до, во время и после покупки. Одни уточняют нюансы доставки, другим нужна консультация по товарам, третьи неправильно ввели данные и хотят их исправить. Наверняка вы сталкивались с такими ситуациями. Эксперты платформы коллтрекинга и сквозной аналитики Ringostat рассказали, как интернет-магазину извлечь максимум пользы из звонков.
Если покупку в магазине можно оформить не только через корзину, но и по телефону, получается интересная ситуация. Пользователи заходят на сайт из рекламы, органического поиска, соцсетей и уходят с сайта, ничего не купив. Так это выглядит с точки зрения систем веб-аналитики, которые не способны замерять звонки. Не зная, какая реклама приводит клиентов, интернет-магазины тратят деньги на все способы продвижения подряд. И часть впустую. Поэтому нужно анализировать источники обращений по телефону, и для этого стоит использовать коллтрекинг.
Коллтрекинг — это технология, которая связывает звонки клиентов с рекламой, из которой они узнали телефон. В онлайн-продвижении обычно используют динамический коллтрекинг, который работает следующим образом:
в интернет-магазин заходят пять пользователей;
им всем показываются разные номера телефонов — их коллтрекинг подменяет автоматически;
один клиент решает позвонить и заказывает, допустим, раковину;
скрипт фиксирует: позвонили по номеру, который видел посетитель из кампании о скидках. Он пришел по запросу «купить раковину недорого».
Анализируя полученную информацию, можно делать вывод об эффективности той или иной рекламы. Если просто спросить клиента, как он узнал о магазине, ответ скорее всего будет: «Из интернета». Но с коллтрекингом вы будете точно знать, в какой части интернета получили этого лида.
Рассмотрим на примере нашего клиента, магазина автозапчастей. Сервис Google Analytics сообщил, что на сайт попали 4 пользователя по запросу «аккумуляторы», но ни одно посещение не закончилось покупкой. Легко сделать вывод, что реклама аккумуляторов сливает рекламный бюджет. Но у магазина уже был настроен коллтрекинг, и он зафиксировал два целевых звонка по запросу «аккумуляторы». Становится ясно, что реклама работает, и отключать кампанию пока рано.
Коллтрекинг работает за счет подменных номеров. Их количество зависит от трафика сайта. Например, если у компании 10 подменных номеров, а на сайт зайдут 11 пользователей, двое увидят одинаковый телефон. Это может исказить статистику.
А теперь представим магазин с трафиком 10 млн в месяц. Для корректной работы динамического коллтрекинга ему требуется минимум 2000 номеров. Содержать такой комплект нецелесообразно дорого, но и лишаться статистики не хочется. Мы столкнулись с такой задачей, когда подключали отслеживание звонков магазину MOYO, и нашли решение, которое применимо для любых масштабов. Телефон на сайте скрыли под кнопкой «Показать номер». Подмена происходит в момент нажатия на эту кнопку.
То есть, подменные номера не тратятся на посетителей, которые не собирались звонить. A/B-тесты показали, что сокрытие не влияет на конверсию посещений в звонки.
В мобильной версии сайта дизайн менять не пришлось — там и до подключения коллтрекинга была кнопка вместо самого номера. Просто теперь перед отображением происходит подмена.
Если у вас популярный сайт, но вы не отслеживаете звонки из-за неоправданно большой стоимости связи, подумайте о варианте скрыть номер телефона и производить подмену по запросу пользователей.
В рунете к формам обратной связи сложилось неоднозначное отношение. Часть пользователей боится попасть в базу спамеров или получить звонок в неудобное время. Оставим им возможность звонить самостоятельно и попробуем удивить тех, кто все же познакомился с технологией.
Чтобы посетители использовали форму обратной связи, максимально упростите ее. Уберите все поля, кроме телефона. Для перезвона достаточно получить номер, а каждое последующее поле — это повод пользователю передумать его оставлять.
Используйте автоматические решения для перезвона. Большинство callback работают по такой схеме:
посетитель оставляет номер телефона;
программа звонит менеджеру компании и предупреждает о предстоящем разговоре;
затем набирает телефон клиента.
На это требуется меньше минуты — человек не успевает уйти на сайт конкурентов и изучить их предложения.
Еще один важный момент — отключайте формы обратной связи в нерабочие часы или предлагайте выбрать время звонка тем, кто решил заполнить форму в 5 часов утра субботы. Если правильно интегрировать форму в CRM, в понедельник менеджер автоматически получит задачу «Перезвонить».
Обратите внимание, что рекламные форматы некоторых сетей предлагают сбор контактов лидов. Например, так делает Facebook:
В эти формы тоже можно вшить автоматический callback, который будет перезванивать сразу, а не когда менеджер через пару дней разберется с задачами.
Менеджеры по продажам тратят лишь 35,2% рабочего времени на сами продажи. Остальное время уходит на административную и организационную работу — составление отчетов, подготовку к разговорам и, конечно, заполнение CRM.
Если сотрудники заинтересованы не терять лидов, в час пик они скорее предпочтут ответить на звонок, чем будут вписывать информацию о предыдущем разговоре в CRM. Записи ведутся в блокноте и вносятся в CRM в конце дня. В итоге сотрудник занимается двойной организационной работой, вместо того, чтобы продавать и зарабатывать. Компания при этом теряет ценное время работы специалиста.
Поэтому важно интегрировать CRM со всеми доступными каналами приема заявок. Если клиенты пишут вам в мессенджер — настройте бота, который будет автоматически подтягивать информацию в CRM. Если вы общаетесь по телефону — настройте интеграцию CRM и телефонии. Многие компании имеют готовые решения для обмена данными с партнерами, также можно создать связку с помощью специализированных сервисов или наняв специалиста по интеграции сервисов.
Опишем, как работает интеграция телефонии и CRM на примере Ringostat и RetailCRM — нишевой CRM для интернет-магазинов.
В момент звонка в CRM передается информация, что произошел звонок.
«Умная» логика интеграции ищет номер телефона в базе и либо подтягивает существующую карточку, либо создает новую. Таким образом база не забивается дублирующимися карточками.
Если звонок пропущенный, на менеджера автоматически ставится задача «Перезвонить».
Если с клиентом общался не ответственный за сделку, на последнего создается задача по сделке, с прикрепленной записью разговора коллеги. Так что менеджеры не уводят друг у друга клиентов и не играют в «испорченный телефон», пересказывая разговоры.
Также можно автоматически ставить задачи на руководителя отдела продаж или ответственного менеджера. Все, что происходит после звонка, настраивается в простой матрице. Строки соответствуют событиям в телефонии, а столбцы — ответу CRM на них.
Если настроить интеграцию под бизнес-процессы, менеджерам не придется долго заполнять CRM — достаточно будет лишь выбрать статус и категорию звонка, написать комментарий.
Нанимая менеджера по продажам, компания надеется получить в команду профессионала, который заинтересован в выполнении своей работы. Но ожидания и реальность часто расходятся: кто-то не дотягивает до заявленного уровня, кто-то откровенно пытается «взломать» систему KPI. Важно регулярно проверять качество работы отдела продаж, чтобы понять, по чьей вине компания теряет клиентов.
Прослушивайте выборочно записи звонков, чтобы понимать, как менеджер общается. Немотивированные работники могут рубить продажи на корню.
Например, сотрудники одного из наших клиентов говорили лидам, что компания находится в Киеве, но умалчивали о возможности бесплатной доставки товаров в регионы. Руководство провело «разбор полетов», что повысило дисциплину отдела и продажи наладились.
У продавцов офлайн-магазинов есть серьезное преимущество перед коллегами из интернета — они наблюдают за покупателем. Например, в магазине электроники продавец видит, как до стенда с телефонами покупатель рассматривал компьютерные мыши и клавиатуры. Продавец понимает, что такому покупателю скорее стоит предложить периферийные устройства для компьютера. И упоминает в разговоре об акции на комплекты мышь+клавиатура.
Онлайн-продавец не видит пути клиента по магазину и продает, фактически, вслепую. Даже если речь о постоянном покупателе, чьи старые заказы есть в CRM, на его поиск по базе может не хватить времени.
Эту проблему решает Ringostat Insider. В момент звонка от клиента он выводит подробную сводку:
какой запрос привел посетителя;
какие страницы лид посмотрел;
когда он смотрел эти страницы и т. д.
Также Insider дает ссылку на карту клиента в CRM, если такая есть. Поэтому во время телефонного разговора онлайн-консультант может найти неожиданные подходы к клиенту и апсейлить не хуже коллег из офлайна.
«Чтобы получить консультацию о товарах, нажмите “1”, чтобы изменить данные заказа, нажмите “2”, чтобы узнать адрес ближайшего магазина, нажмите “3”», — примерно так звучит голосовое меню, и это отличный инструмент для ecommerce.
Голосовое меню иногда называют «автоответчиком», но это абсолютно разные технологии. Автоответчик лишь записывает сообщения, в то время как голосовое меню помогает пользователю связаться с нужным специалистом, не беспокоя других.
В зависимости от специфики, интернет-магазины ведут разноплановые переговоры:
клиенты звонят в отдел продаж, чтобы сделать заказ;
поставщики звонят в отдел закупки;
курьерские службы ищут отдел логистики и т. д.
Поначалу звонки может маршрутизировать секретарь, но с ростом компании ручное распределение начинает влиять на качество сервиса. Приходится дольше ждать на линии, повышается шанс ошибки специалиста, из-за чего приходится еще дольше ждать переадресации.
Голосовое меню позволяет автоматизировать эту работу. Клиенты сами выбирают нужных специалистов, чем экономят время себе и компании. Например, вот как удачно использовала этот функционал логистическая служба.
В компанию звонили люди, которые говорят на английском, русском и казахском. Поэтому сперва голосовое меню определяло язык клиента, затем — нужный отдел. После этого звонок поступал менеджеру нужного отдела. Перед соединением с клиентом менеджер слышал предупреждение о том, какой язык выбрал собеседник.
Если вы анализируете продажи, то наверняка знаете, какие товары пользуются бо́льшим спросом, а что залеживается на складах. Но знаете ли вы, какие товары вызывают у клиентов наибольшие трудности? Что понимают просто из описания, а о чем им приходится переспрашивать?
Чтобы знать ответы на эти вопросы и совершенствовать бизнес под запросы клиентов, введите категоризацию обращений. Приучите сотрудников отделов продаж и поддержки указывать, о чем именно спрашивал клиент.
Если большинство вопросов в отделе продаж касаются, условно, стиральных машинок, стоит обновить описания товаров или усовершенствовать поиск по категории. Или, если в техподдержке наплыв вопросов о доставке, стоит поискать альтернативу нынешней почтовой службе.
Не боритесь с телефонными звонками, а прокачайте их, и клиенты не раз скажут за это спасибо.
Спасибо за заявку! Через несколько минут отправим вам письмо с доступами к вашему сайту.
Заявка на партнерство
